Daftar isi
Seperti namanya, customer journey ialah perjalanan konsumen ketika berinteraksi dengan brand anda. Mulai dari konsumen pertama kali mengenal brand anda, kemudian melihat-lihat produk yang dijual, dan melakukan pembelian, sampai yang dilakukan setelah transaksi selesai.
Pada artikel kami kali ini, akan memberikan informasi mengenai customer journey dan cara pembuatan map nya, penasaran? Simak terus artikel kami sampai selesai ya.
Membuat Customer Journey Map
Apakah selama ini anda mengira bahwa customer journey itu hanya sebatas konsumen dalam melihat iklan anda pada suatu tempat, kemudian memutuskan untuk membelinya?
Mungkin bisa jadi benar, tapi nerlaku puluhan tahun silam. Dan sekarang, customer journey itu jauh lebih kompleks daripada yang dikira. Berikut kami paparkan langkah-langkah untuk membuat Customer Journey Mapping untuk bisnis atau startup anda :
Buatlah Buyer Persona
Customer Journey Map ialah solusi untuk bisa mengetahui pola pikir dari konsumen anda secara mendalam. Maka dari itu, penting untuk bisa mengetahui siapa saja konsumen anda lebih dahulu. Cara terbaik untuk bisa mengetahui konsumen anda ialah dengan membuat buyer persona.
Buyer persona sendiri merupakan representasi dari tipe target konsumen sebuah bisnis yang didapatkan melalui hasil riset yang mendalam. Dengan kata lain, anda perlu untuk membuat profil pelanggan yang seolah-olah mereka itu nyata.
Memilih Persona
Tergantung dari bisnis anda pula, kemungkinan besar buyer persona pun juga ada banyak. Maka dari itu, langkah Customer Journey Map selanjutnya ialah berfokus terhadap satu atau dua persona saja.
Dikarenakan, Customer Journey Mapping ini melihat secara mendetail perjalanan dari salah satu jenis konsumen yang melewati langkah khusus ketika berinteraksi dengan brand anda. Apabila anda memasukkan banyak persona, Customer Journey Map bisa menjadi sangat tidak akurat dan bahkan menjadi membingungkan.
Nah, agar memudahkan pembuatan Customer Journey Map pertama, anda bisa memilih persona yang paling umum dan presentasikan mayoritas dari target pasar. Tidak usah memperdulikan persona lain pada saat ini, karena anda dapat membuat Customer Jouney Map lagi yang mempunyai persona lebih unik serta lebih spesifik.
Jelaskan Semua Touchpoint
Touchpoint adalah titik tempat di mana bisa berinteraksi dengan brand anda ketika melakukan Customer Jouney Map. Salah satu contoh touchpoint ialah ketika calon konsumen pertama anda mengetahui brand dari iklan. Atau mungkin juga ketika pelanggan anda menghubungi customer service.
Menjelaskan semua touchpoint merupakan langkah krusial karena dapat membantu anda untuk bisa memberikan perjalanan mulus pada setiap langkah Customer Jouney Map.
Semisal, ketika konsumen anda melewati touchpoint lebih banyak dari yang direncanakan, maka berarti kemungkinan besar website yang anda punya terlalu rumit dan perlu diubah. Untuk bisa menentukan touchpoint ini, terdapat tiga langkah yang harus mesti lakukan :
Tindakan
Silakan anda membuat daftar mengenai apa saja tindakan dari konsumen anda selama berinteraksi dengan brand. Contohnya ketika melakukan pencarian pada Google atau klik email yang telah anda kirim. Daftar ini bisa jadi sangat banyak, namun anda pun juga bisa mengerucutkannya nanti. Untuk saat ini, anda bisa berfokus untuk membuat daftar sebanyak mungkin.
Emosi dan Motivasi
Setiap tindakan yang dilakukan oleh konsumen tentunya didasari atas emosi dan motivasi. Emosi ini pun dapat dengan mudah berubah-ubah, tergantung sampai di mana perjalanan mereka. Nah, berubah-ubahnya emosi ini dapat disebabkan oleh masalah yang mereka temui di tengah perjalanan.
Maka dari itu, penting untuk diketahui untuk anda mengetahui masalahnya dan anda bisa memberikan solusi pada saat yang tepat sehingga emosi konsumen dapat lebih stabil.
Rintangan
Anda harus mengetahui rintangan yang dapat mencegah konsumen mencapai tujuannya. Salah satu rintangan yang paling sering ditemui ialah harga. Misalnya, ketika konsumen sudtelahah jatuh cinta terhadap produk anda, namun ternyata biaya dari ongkos kirimnya sangat mahal yang membuat konsumen anda langsung pergi.
Mengetahui mengenai rintangan-rintangan konsumen ini dapat membantu anda untuk bisa menguranginya. Masih dengan contoh di atas, anda dapat membuat website mengenai informasi tentang mengapa biaya ongkos kirimnya bisa mahal. Mungkin karena adanya asuransi, packing yang sulit atau yang lainnya. Maka dengan begitu, konsumen dapat lebih memaklumi dan tidak akan meninggalkan produk anda begitu saja.
Menentukan Apa yang Ingin Customer Jouney Map Tunjukkan
Ada 4 tipe Customer Journey Mapping yang dapat dipilih tergantung dari kebutuhan dan tujuan :
Kondisi Sekarang
Customer Jouney Map ini ialah yang paling sering digunakan oleh pelaku bisnis. Tipe ini memberikan penggambaran tindakan, pikiran, serta perasaan dari yang konsumen rasakan sekarang ketika berinteraksi dengan brand anda.
Customer Jouney Map ini sangat cocok untuk bisa meningkatkan customer journey anda, walaupun secara perlahan-lahan.
Kondisi Sehari-hari
Customer Journey Mapping satu ini memberi penggambaran mengenai pikiran, tindakan, serta perasaan konsumen di dalam semua aktivitas sehari-harinya. Jadi, tidak hanya terbatas ketika berinteraksi dengan brand anda saja.
Jenis yang Customer Jouney Map satu ini mampu memberikan anda gambaran tentang keseluruhan mengenai kehidupan konsumen.
Termasuk di dalamnya ada rintangan dan masalah yang dihadapi dalam kehidupannya. Customer Jouney Map ini cocok untuk digunakan guna mengetahui potensi kebutuhan apa yang gagal anda penuhi kepada konsumen.
Kondisi di Masa Depan
Jenis Customer Jouney Map ini memberi gambaran tentang apa yang anda percayai sebagai tindakan, pikiran, dan perasaan konsumen di masa depan ketika berinteraksi dengan brand anda. Customer Journey Map ini cocok sekali guna menjelaskan visi dan tujuan dari brand anda kedepannya.
Kerangka Layanan (Service Blueprint)
Customer Jouney Map ini adalah versi sederhana dari tiga tipe CJM di atas. Jenis Customer Journey Mapping ini cocok untuk dapat mengetahui inti dari permasalahan customer journey pada saat ini.
Serta guna mengetahui langkah-langkah yang perlu anda ambil agar dapat mencapai customer journey yang diinginkan pada kemudian hari.
Mencoba Jalani Customer Journey Anda Sendiri
Bagaimana anda bisa mengetahui Customer Jouney Map yang bisa dibuat benar-benar sesuai dengan tujuan kalau tidak pernah dicoba? Daripada anda mencobanya langsung ke konsumen, akan lebih baik apabila anda mencobanya sendiri terlebih dahulu.
Maka dengan begitu, anda dapat menganalisa hasil guna mengetahui perlu atau tidak untuk melakukan perubahan atau tidak. Jadi, ketika nantinya konsumen mencobanya, Customer Jouney Map anda telah sempurna dan dapat memberi penawaran yang solustif.
Membuat Perubahan yang Diperlukan
Kelima langkah di atas akan menjadi sia-sia saja apabila anda tidak menerapkan perubahan yang disarankan oleh Customer Jouney Map. Maka sebab itulah, tujuan utama dari CJM ialah mengubah apa yang perlu diubah sehingga dapat memuaskan konsumen.
Perubahan tersebut dapat dalamskala yang besar atau kecil. Mulai dengan menulis deskripsi produk yang lebih panjang sampai mengganti seluruh desain dari website supaya lebih sederhana dan lebih responsif.
Perlu anda perhatikan, perubahan berdasar Customer Journey Map itu tidak ada yang sia-sia. Karena semuanya terhubung langsung ke konsumen anda. Jadi, tidak perlu takut untuk melakukan perubahan.
Selalu Melakukan Pengembangan
Setelah anda selesai membuat Customer Journey Mapping itu bukan berarti anda dapat berleha-leha. Dikarenakan, perilaku dari konsumen tidak bisa diprediksi tergantung dari kondisi yang mereka hadapi. Bisa saja keluar suatu teknologi baru yang bisa memudahkan konsumen untuk berbelanja online.
Maka dari itu, lebih baik anda melakukan review dari Customer Jouney Map pada setiap sebulan atau tiga bulan sekali. Sehingga anda dapat menambah atau mengurangi Customer Jouney Map sesuai dengan kebutuhan dan kondisi bisnis saat ini.
Kesimpulan
Ternyata customer journey itu sangat penting untuk pengembangan bisnis anda, dengan membuat Customer Jouney Map anda bisa lebih mengetahui mengenai pola-pola yang ada pada konsumen anda. Dan lagi ternyata Customer Jouney Map hanyalah hal kecil yang bisa anda lakukan untuk mengembangkan bisnis anda.
Ada banyak kiat dan cara yang bisa anda gunakan. Tetapi walaupun hal kecil sekalipun tetaplah menjadi penting ketika dilakukan secara benar. Demikian artikel ini kami buat untuk anda. selamat berbisnis!